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Chargé(e) Support Client / il y a 4 semaines
Description :
ScaleMyCrew est un groupe belgo-français qui constitue des équipes dédiées à Madagascar pour accompagner des entreprises européennes sur le long terme.
Notre mission : recruter les meilleurs talents dans nos domaines d'activité (IT, administratif, marketing, RH, IA, comptabilité, immobilier…).
Nous construisons des postes durables, où chacun peut apprendre, évoluer et s'épanouir dans un environnement stimulant et bienveillant.
Société fondée par Romain Juillet, entrepreneur avec plus de 10 ans d'expérience dans la création et le management d'équipes à Madagascar (ex-Bocasay, 150+ collaborateurs), ScaleMyCrew est aujourd'hui en pleine croissance et n'attend plus que vous.
Contexte de la mission
Nous recrutons un(e) Chargé(e) Support Client & Produit SaaS pour une entreprise européenne éditrice d’une plateforme web et mobile.
Votre rôle: devenir le point d’entrée support pour les utilisateurs et un relais clé pour les équipes Customer Success, Produit et Tech.
Poste basé à Antananarivo, à temps plein, dans nos bureaux équipés.
Vos responsabilités
1. Gestion des tickets & relation client
- Prise en charge immédiate des tickets entrants
- Qualification avancée des demandes
- Reproduction des bugs (web & mobile)
- Application du workflow de support
- Communication claire, professionnelle et rapide
- Rédaction de rapports de clôture structurés
- Échanges avec utilisateurs, CSM, produit, tech
- Canaux : email, visio, WhatsApp pro
2. Support à l’utilisation de la plateforme
- Réponses fonctionnelles aux utilisateurs
- Micro-formations (visio courte)
- Aide à la configuration des parcours et fonctionnalités
- Ton premium et rassurant
3. Documentation & base de connaissance
- Rédaction d’articles dans la Knowledge Base
- Mise à jour continue selon les retours clients
- Structuration de contenus récurrents (FAQ, cas d’usage)
- Participation à la documentation pour l’IA de support
4. Mise en place des apps & marque blanche
- Collecte et vérification des éléments fournis par les clients
- Suivi de la configuration des comptes Apple Developer
- Coordination avec le produit et la technique
- Contrôle de cohérence avant déploiement
5. Missions annexes (selon charge & progression)
- Réponses aux questionnaires de conformité / sécurité
- Exécution de cahiers de tests humains
- Contribution à l’amélioration de l’IA de support
- Appui ponctuel QA fonctionnelle (si appétence)
Compétences requises
Techniques
- Français écrit et oral irréprochables
- Bon niveau d’anglais (écrit + oral)
- Aisance avec un SaaS complexe
- Reproduction et documentation des bugs
- Outils : ticketing, Google Workspace / Microsoft, visio
- Bonus : notions QA fonctionnelle, documentation, IA
Savoir-faire
- Apprentissage rapide d’un produit complexe
- Structuration des informations (tickets, retours, workflows)
- Communication premium avec clients B2B
- Priorisation, autonomie, rigueur
- Gestion de plusieurs sujets en parallèle
Savoir-être
- Excellente plume et goût pour l’écriture
- Curiosité produit, envie de comprendre en profondeur
- Calme, professionnalisme, ton rassurant
- Sens du service + posture orientée solution
- Fiabilité, discrétion, engagement long terme
Profil recherché
- Bac à Bac+5 : informatique de gestion, support, relation client B2B, QA fonctionnelle ou équivalent
- Idéalement une première expérience en support applicatif, support SaaS, CSM avec composante support, ou QA fonctionnelle
- Une vraie appétence pour les produits digitaux et l’expérience client
Conditions & avantages
- CDI basé à Antananarivo
- Bureaux modernes : fibre, Starlink, matériel performant
- Salaire attractif, évolution rapide selon votre progression
- Assurance santé privée, tickets repas, prime transport
- Primes de performance
- Accompagnement RH européen & malgache au quotidien
Compétences requises :
- Anglais
- Java
- Saas
